Hace unos días, un cliente nos dijo una frase que se nos quedó grabada: «Nadie me avisó».
Se refería a su libro de hojas de reclamaciones. Lo tenía, como todo el mundo, guardado en un cajón, considerándolo un mero trámite. Lo que no sabía es que, desde una modificación normativa en 2021, su libro se había convertido en obsoleto. Y lo que es peor, la ley es tajante: entregar una hoja de un libro anticuado equivale legalmente a negarse a entregarla.
La posible sanción por ello puede alcanzar los 5.000 euros.
Este empresario no tenía ni idea. Y es comprensible. Se trata de un cambio en la letra pequeña de una norma que, para muchos, pasó desapercibido en su momento. Y ese es el mayor riesgo para una pyme: el que se esconde en los detalles administrativos que nadie se ha molestado en «traducir».
Este artículo es esa traducción. En los próximos 2 minutos, sabrá si su negocio está en riesgo y cómo convertir esta obligación en una herramienta a su favor.
El Diagnóstico en 30 segundos: ¿Está su libro actualizado?
Vaya al cajón donde guarda su libro de reclamaciones y compruebe dos cosas:
- ¿Cuántas hojas tiene cada juego? La normativa de Cantabria (Decreto 21/2021) exige que cada juego tenga TRES hojas autocalcables: una blanca (para la Administración), una verde (para el cliente) y una rosa (para usted). Si su libro solo tiene dos, no es válido.
- ¿Funciona el calco? Parece una obviedad, pero hemos visto casos en los que no es así. Si la copia no es legible, no cumple su función.
Si su libro no pasa este simple test, a efectos legales, es como si no lo tuviera. Nuestra recomendación es tajante: retírelo hoy mismo y adquiera uno nuevo en la Cámara de Comercio o imprentas autorizadas. Es una inversión mínima para protegerse de una sanción considerable.
La Reclamación ha llegado: Manual de Actuación (y su «Vaca Morada»)
Tener el libro correcto es solo el primer paso. El segundo es saber reaccionar. Cuando un cliente presenta una hoja, la ley le obliga a usted a una cosa que muchos empresarios desconocen:
Tiene un plazo de 10 días hábiles para dar una respuesta por escrito al cliente.
No hacerlo agrava el problema con la Administración, pero sobre todo, desaprovecha una oportunidad de oro. Aquí es donde puede crear su «Vaca Morada». Este concepto de marketing, popularizado por Seth Godin, se refiere a hacer algo tan notable y diferente que la gente no pueda evitar comentarlo.
En un mercado donde lo habitual es ignorar al cliente molesto o contestarle de mala gana, una gestión de reclamaciones excepcional (rápida, profesional y respetuosa) es su Vaca Morada.
Es la oportunidad de que un cliente, incluso uno al que no le da la razón, acabe pensando: «No me han solucionado el problema como yo quería, pero qué bien me han atendido». Esa experiencia, digna de ser contada, es lo que le diferencia radicalmente de su competencia.
De Obligación a Herramienta Estratégica
La gestión de las reclamaciones no tiene por qué ser un dolor de cabeza. Con el conocimiento adecuado, pasa de ser una obligación burocrática a una herramienta para proteger su negocio y demostrar su profesionalidad.
- Revise su libro de reclamaciones hoy.
- Recuerde la regla de los 10 días para contestar siempre.
- No vea la reclamación como un ataque, sino como su oportunidad de ser notable.
Si tiene la más mínima duda sobre el estado de su libro o sobre cómo redactar una contestación eficaz, estamos aquí para ayudarle.
